伊放管服組辦〔2023〕7號

關(guān)于印發(fā)伊川縣基層便民服務(wù)中心（站）

標準化建設(shè)指導(dǎo)意見的通知

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處、各有關(guān)單位：

根據(jù)《國務(wù)院2022〕5號）和《關(guān)于推動基本公共服務(wù)進社區(qū)的意見》（洛辦〔2022〕30號）的要求，結(jié)合我縣實際，制定了《伊川縣基層便民服務(wù)中心（站）標準化建設(shè)指導(dǎo)意見》,現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際貫徹執(zhí)行。

2023年6月20日

伊川縣基層便民服務(wù)中心（站）標準化

建設(shè)指導(dǎo)意見

為推進我縣政務(wù)服務(wù)向基層延伸，進一步提升基層政務(wù)服務(wù)效能，不斷提高群眾滿意度，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、《關(guān)于印發(fā)深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革推進審批服務(wù)便民化實施方案的通知》（廳文〔2018〕18號）、《關(guān)于推動基本公共服務(wù)進社區(qū)的意見》（洛辦〔2022〕30號）等文件精神，結(jié)合我縣實際，制定此指導(dǎo)意見。

一、建設(shè)目標

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心的發(fā)展理念，以“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革為抓手，按照“標準統(tǒng)一、功能完善、規(guī)范有序、公開透明、全面覆蓋”原則，全面推進基層便民服務(wù)中心（站）標準化建設(shè)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，實現(xiàn)群眾辦事“就近能辦”，持續(xù)增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、機構(gòu)設(shè)置

（一）場所名稱。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）要設(shè)置集中提供政務(wù)服務(wù)的綜合性場所，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）名稱統(tǒng)一為“××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心”；村（社區(qū)）名稱統(tǒng)一為“××村（社區(qū)）便民服務(wù)站”，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）結(jié)合實際，制作字體、風(fēng)格統(tǒng)一的標識牌，懸掛于場所入口處醒目位置。室外標識牌規(guī)格樣式，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）結(jié)合實際統(tǒng)一規(guī)范，室內(nèi)標識牌參考尺寸樣式見附件。

（二）管理機構(gòu)。縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理機構(gòu)負責基層便民服務(wù)中心的標準化建設(shè)統(tǒng)籌工作，縣政務(wù)服務(wù)中心負責基層便民服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)及培訓(xùn)工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處的相關(guān)機構(gòu)負責便民服務(wù)中心的日常管理。村（社區(qū)）便民服務(wù)站由村（社區(qū)）統(tǒng)一管理，業(yè)務(wù)上受鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心指導(dǎo)。

（三）人員配置。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)明確1名班子成員分管便民服務(wù)中心工作，5-6名專職工作人員負責政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，承擔審批、綜合受理、代辦服務(wù)等職責，為群眾提供受理、咨詢、幫辦代辦等綜合服務(wù)。

村（社區(qū)）便民服務(wù)站應(yīng)明確1名“兩委”成員負責政務(wù)服務(wù)管理工作，至少1-2名專（兼）職辦事人員為群眾提供咨詢、幫辦代辦等綜合服務(wù)。村（社區(qū)）辦事人員主要由社區(qū)干部擔任，也可以由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）派駐的社區(qū)專職工作人員、大學(xué)生村官、網(wǎng)格員等兼任；縣城區(qū)的新設(shè)城市區(qū)社區(qū)，按縣政務(wù)服務(wù)中心分中心標準，窗口工作人員由街道辦和縣政務(wù)服務(wù)中心共同保障。

三、場所建設(shè)

（一）選址。堅持經(jīng)濟實用、因地制宜、符合規(guī)范、確保需求的原則，安排鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站服務(wù)場所，要充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政機關(guān)服務(wù)設(shè)施、黨群組織活動場所、村（社區(qū)）綜合服務(wù)設(shè)施等場地，條件受限制的就近選址；便民服務(wù)中心（站）原則上應(yīng)位于建筑低層。

（二）規(guī)模。根據(jù)本區(qū)域人口總量、經(jīng)濟社會發(fā)展水平，便民服務(wù)中心（站）規(guī)模面積應(yīng)滿足本級政務(wù)事項全部進駐辦理的要求；新建、擴建的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心面積應(yīng)不小于150平方米，便民服務(wù)站面積應(yīng)不小于50平方米。

（三）服務(wù)分區(qū)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的功能分區(qū)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)、窗口辦理區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)等。村（社區(qū)）便民服務(wù)站應(yīng)當設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)、窗口辦理區(qū)、休息等候區(qū)等。便民服務(wù)中心（站）面積受限的，相關(guān)功能區(qū)可合并設(shè)置。

1.咨詢服務(wù)區(qū)。位于服務(wù)場所主入口附近，應(yīng)設(shè)置咨詢導(dǎo)引服務(wù)臺、政策咨詢及信息查詢設(shè)施，公示咨詢投訴電話，擺放意見箱。

2.窗口辦理區(qū)?？砂垂ぷ餍枰獎澐譃殚_放式工作前后臺，臺面高度宜為75cm左右，寬為75cm～100cm，前臺電腦的擺放桌面宜與辦事群眾接待的臺面垂直或平行擺放,以不影響辦事群眾與政務(wù)服務(wù)人員面對面交流為宜。村（社區(qū)）便民服務(wù)站也可結(jié)合實際按無柜臺的“會客廳”模式進行建設(shè)。

3.政務(wù)公開區(qū)。應(yīng)配備資料架、公開欄、電子顯示屏等，及時公開便民服務(wù)中心（站）辦理的政務(wù)服務(wù)事項目錄、辦事指南、辦事人員信息、辦事流程、辦理結(jié)果、相關(guān)政策等，并動態(tài)更新，確保公開內(nèi)容的有效性。

4.自助服務(wù)區(qū)。應(yīng)配備一定數(shù)量的自助服務(wù)設(shè)施，為服務(wù)對象提供網(wǎng)上注冊、網(wǎng)上登錄、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上申請及打印復(fù)印等服務(wù)；有條件的可設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)，具備獨立空間，配備政務(wù)服務(wù)綜合自助服務(wù)終端。

5.休息等候區(qū)。位于窗口附近，應(yīng)配備一定數(shù)量的座椅，方便進行資料查閱、自助填單等。

（四）設(shè)施配備。服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置相關(guān)服務(wù)設(shè)施以方便服務(wù)對象辦事，設(shè)施設(shè)備老舊時需及時更換。

1.辦公設(shè)備。包括但不限于辦公桌椅、電腦、打印復(fù)印機、高拍儀、服務(wù)評價器、文件柜等辦公設(shè)備；

2.便民設(shè)施。包括但不限于等候椅、飲水機、資料架（宣傳資料）、填單臺、簽字筆、無線網(wǎng)絡(luò)（WIFI）、充電寶、老花鏡、雨傘、便民醫(yī)藥箱等便民設(shè)施。

四、標識系統(tǒng)

基層便民服務(wù)中心（站）的標識主要包含工作時間標識、導(dǎo)引示意標識、窗口標識、工作牌、消防安全標志等。相關(guān)標識統(tǒng)一樣式。

（一）工作時間標識。便民服務(wù)中心（站）門口顯著位置，向服務(wù)對象公示工作時間。

（二）導(dǎo)向標識。便民服務(wù)中心（站）應(yīng)結(jié)合整體布局、視覺效果、服務(wù)對象流動線路等因素,在外部醒目位置設(shè)置交通導(dǎo)向標志、場所出入口標識。

（三）窗口標識。服務(wù)窗口均應(yīng)懸掛或擺放窗口標識牌（電子顯示屏），標明窗口名稱、窗口號等內(nèi)容。

（四）工作牌標識。窗口工作臺面應(yīng)擺放崗位牌，公開展示窗口人員姓名、所屬部門、具體崗位、照片等信息，窗口工作人員應(yīng)掛牌上崗。

（五）消防安全標志。服務(wù)場所的消防安全標志須選用GB13495的標志，顏色應(yīng)符合GB2893的規(guī)定，標志設(shè)置按照GB15630的規(guī)定執(zhí)行。

五、運行模式

（一）進駐事項

1.事項清單。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心服務(wù)事項主要涉及民政、衛(wèi)健、殘聯(lián)、公安、市場監(jiān)管、自然資源、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、醫(yī)保、人社、社保、退役軍人等領(lǐng)域。村（社區(qū)）便民服務(wù)站服務(wù)事項主要涉及殘聯(lián)、民政、衛(wèi)健、醫(yī)保、人社、社保、退役軍人、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等領(lǐng)域。按照“應(yīng)進必進、充分授權(quán)”的原則，參照縣級統(tǒng)一編制的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)事項通用目錄（見附件），結(jié)合實際補充后，編制公布本轄區(qū)的鄉(xiāng)村服務(wù)事項（含幫辦代辦事項）目錄清單，將與群眾和企業(yè)密切相關(guān)的事項納入便民服務(wù)中心（站）辦理。

2.辦事指南。按照實用簡明、清晰易懂原則，參照縣級統(tǒng)一編制的政務(wù)服務(wù)事項《辦事指南》（見附件），結(jié)合實際適當補充后，印制本轄區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）《辦事指南》、申請材料示范樣本及樣表。辦事指南應(yīng)在窗口或政務(wù)公開區(qū)顯著位置擺放，方便群眾查閱獲取。

（二）綜窗服務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心窗口原則上設(shè)置為包含幫辦代辦、綜合受理、有訴即辦、統(tǒng)一出證等功能的綜合窗口，提供無差別服務(wù)。對重點領(lǐng)域、高頻事項，可設(shè)立固定專值窗口，對定期辦理的季節(jié)性、臨時性事項，可設(shè)立機動窗口。村（社區(qū)）便民服務(wù)站原則上全部為綜合窗口，辦理承接服務(wù)事項。

（三）網(wǎng)上服務(wù)。提高網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)用范圍，在省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）分廳，開通網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上投訴等功能；推廣網(wǎng)上辦事服務(wù)公開，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級、村（社區(qū)）級政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)全部錄入分廳，錄入事項要在網(wǎng)上公開公示，提供規(guī)范、準確的辦事指引，逐步提高事項網(wǎng)上辦水平。

（四）幫辦代辦服務(wù)。便民服務(wù)中心（站）應(yīng)組建政務(wù)服務(wù)幫辦代辦隊伍，梳理公布幫辦代辦事項和流程，為企業(yè)群眾提供保姆式“一對一”貼心幫辦代辦服務(wù)。

六、制度建設(shè)

全縣制定統(tǒng)一的便民服務(wù)中心（站）配套管理制度。

（一）健全工作制度和行為規(guī)范。加強便民服務(wù)中心（站）及人員日常運行和管理，規(guī)范服務(wù)行為，樹立良好形象。

（二）建立健全業(yè)務(wù)管理制度。便民服務(wù)中心（站）應(yīng)建立首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)、AB崗值班、幫辦代辦制度等。

（三）完善信息公開制度。通過各種渠道公布辦事清單、辦事指南、辦理流程、辦理結(jié)果等，方便群眾查詢。

（四）建立監(jiān)督投訴制度。公開監(jiān)督投訴渠道，并在場所顯著位置展示，方便群眾投訴監(jiān)督。

附件：1.附件1 村（社區(qū)）便民服務(wù)站室內(nèi)標識牌規(guī)格樣式.docx

2.附件2 村（社區(qū)）便民服務(wù)站工作制度牌規(guī)格樣式.docx

3.附件3 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)事項目錄清單.docx

4.鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)事項辦事指南